病院に、おもてなしを。「ホスピタルティ」とは? #01

手もココロも消毒する「消毒先生」派遣します!

  • Hashiguchi  pr
    橋口 幸生
    株式会社 電通 第4CRP局 コピーライター
これは何でしょう?

「ホスピタルティ」とは?

こんにちは、コピーライターの橋口幸生です。突然ですがみなさんは、病院は好きですか? お医者さんの前だと緊張して、話もよく理解できない、言われたことをなかなか実行できない。病院の待ち時間も長く疲れる。どの病院もこういう感じなので、病院が大好き! という人は少なそうですよね。私も同じです。

このような状況を変えるために、電通社内のプランナーやコピーライター、アートディレクターのメンバーが集まり「HOSPITAL-TY(ホスピタルティ)」というプロジェクトを始めました。プロジェクト名は、「病院=ホスピタル」と「おもてなし=ホスピタリティ」を合わせた造語です。

例えばテーマパークに行くと、お客さんをもてなすためのさまざまな工夫がありますよね。だからアトラクションの待ち時間も、何とかガマンできるし、楽しい1日を過ごせますよね。同じように病院でも、患者さんが楽しく、前向きに治療に取り組める工夫をしていこうと考えました。

美原記念病院での取り組み

美原記念病院

きっかけは、群馬県・伊勢崎市の美原記念病院から相談をいただいたことでした。病院はさまざまな課題と対峙しています。その中には長い待ち時間をはじめ、院内感染、患者さんの治療意欲や日常行動など、医療だけでは解決できない課題も数多くありました。

ディスカッションを重ねるうちに発見したのは「患者さんの意識、行動を変えることが、課題の解決につながる」というポイントでした。これまでの病院のコミュニケーションは「このために、こうしましょう」という論理を、一方的に伝えるものになりがちだったと思います。

でも、いくら「インフルエンザやノロウイルス対策に、手指を消毒しよう」と言われても、ついサボってしまいますよね。論理での説得より、感情に訴えて、楽しんでいただく。それが、患者さんの行動変化につながる。この仮説を基に私たちは、三つのアイデアを開発しました。

患者さんに親しみを感じてもらうため、それぞれに「○○先生」というキャラクターのようなネーミングをつけています。この連載では、この三つのプロダクトの「○○先生」についてご紹介します。まずは一人目の先生の登場です!

「ホスピタルティ」開発プロダクト1 消毒先生

ホスピタルティの顔として、患者さんを病院の玄関でおもてなしするのが「消毒先生」です。このコラムの最初に登場していますね。ポンプを押すと消毒液が出るだけではなく、ココロをキレイにする「名言」がスクリーンに表示されます。義務ではなく、楽しんで使ってもらい、結果として病気の予防につなげることを狙っています。

消毒すると、名言?を伝える消毒先生

手指消毒は、毎日の習慣にする必要があります。1日や2日で飽きてしまっては、意味がありません。そこで名言は、全100種類用意しました。僕を含めたコピーライター3人が手分けして書いています。

「あなたの消毒は、他の人の健康も守ります」
「どんな人か。手を見れば、ほぼ分かります」
「どうせなら消毒した手で、誰かと握手しませんか」
「嫌われる勇気も必要です。特にバイキンには」
「自分より大切な人がいる。大人って、そんな人のことです」
「雲の向こうは、いつだって青空ですよ」
「かっこわるいのが、かっこいい。そんな時もあります」
「土砂降りの後は、虹が出るものですよ」
「今夜は早めに寝ませんか。翌朝には、ココロの消毒完了です」
「バイキンにモテる人は、人間にはモテませんよ」

デザイン面では、無機質な消毒器に愛着を持ってもらうことが必要でした。ただし、これが消毒器であるということは、一目で分からなくてはいけません。この2点のバランスを気遣い、元の消毒器の形状を生かしたキャラクター設計にしています。

白とピンクの2色で、医療の清潔感とキャラクターの温かさを表現しました。また、スクリーンに名言が表現される際、ポコポコと効果音が鳴るようにしています。話している感じを出して、人格を感じてもらうための演出です。

 

消毒先生は日々、使っていただくものなので、納品したらそれで完了…というわけにはいきません。設置した後も患者さんの反応をリサーチし、必要に応じて使い勝手の調整をしています。病院を訪れるのは高齢の方が多いので、予想外のリアクションもあり、あらためてプロダクト設計の難しさを感じました。

現在、消毒先生は病院の玄関を入ったところに設置され、患者さんを出迎えています。消毒先生とは別に、スクリーンなしの「量産型」が、病室や会計、事務所、地域住民の相談窓口など、計10カ所に設置されています。名言は出ないのですが、思わずさわりたくなる、かわいらしいデザインになっています

量産型の消毒先生。残念ながら名言は心の内にしまっておきます。

 

消毒先生の活躍とその後

 

消毒先生を設置した2016年5月30日直後から、消毒液の消費スピードが1.6倍になりました。その後、現在に至るまで、約1.5倍という消費量を維持しています。

消毒先生に消毒してもらう子ども

特に子どもたちには好評で、親にねだって消毒している姿も見かけるそうです。子どもたちはウイルスに感染しやすく、かつ人に感染させやすいので、この結果はうれしく思っています。

感染対策をしている看護師の方にも「消毒液の消費量は、病院の感染対策を測る基準の一つなので、この結果は喜ばしい」というコメントをいただいています。

消毒先生、派遣できます!

 

私たちにとってホスピタルティ・プロジェクトは、広告などコミュニケーション領域を超えて、ビジネスの可能性を広げるためのチャレンジでもあります。消毒先生をつくってみて、プロダクトの開発に広告の伝えるノウハウが活用できることが分かったのも、収穫の一つでした。

消毒先生は美原記念病院さんでの実施にとどまらず、今後の展開も見据えて、商標を出願しています。全国の病院やその他の施設で、設置できます!

ご興味のある方は、ぜひhospital-ty@dentsu.co.jp(橋口・金坂)までご連絡ください。

次回は、2人目の「ハイタッチ先生」についてご紹介します!

 

プロフィール

  • Hashiguchi  pr
    橋口 幸生
    株式会社 電通 第4CRP局 コピーライター

    2002年電通入社。コピーライティングを軸に、マスからデジタル、プロダクト開発まで幅広く活動。最近の代表作は「11月11日はポッキーの日。ではなく、ポッキー&プリッツの日です」「みがき方をみがく G・U・M PLAY」「病院に、おもてなしを。HOSPITAL-TY」など。
    TCC賞新人賞、グッドデザイン賞、ACC賞ゴールド、スパイクスアジア、アドフェストなど受賞多数。
    趣味は映画鑑賞&格闘技観戦。

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