UXという、当たり前の革命 #03

企業による生活者とのコミュニケーションUX

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    水川 毅
    株式会社電通 Web&システム・ソリューション局 UXデザイン部

企業が生活者とコミュニケーションを取るときは、TVCM、新聞・雑誌広告といったマス広告からメルマガ、DM、屋外広告、Facebookなど様々な方法があるが、その多くが双方向になってきている。
企業がある程度コントロール可能なメディアがある一方で、生活者が自由に、勝手にその企業の何らかの話題を拡散してしまう可能性もある。要するに企業と生活者のコミュニケーションは既に双方向性が前提になってしまっている。

これはある特定の企業だけでなく、全ての企業においてそうなのが現代である。そんなことは当然だと思う方もいるだろうが、少し立ち止まって考えてみよう。
当たり前のことだけれども一つ一つの企業にとって生活者とのコミュニケーションの双方向性は同じではない。企業ごとに生活者とのコミュニケーションの取り方は違っているからだ。

たとえば、ある企業はFacebookで程良い間隔でコンテンツの更新をし、登録者に対しあるテーマで投稿を促したりして常にアクティブな参加者を維持しつつ、登録者数も伸ばしている。
一方、とある企業はFacebookでコンテンツ更新はしつつも、更新の間が空き過ぎたりして、待っているユーザー側からすると当てが外れ、いずれは訪問しなくなってしまうこともある。これは、Facebookでとりあえず企業ページを持ってみようという程度の意気込みと、本気で登録者の反応を見て徐々に本当の意味でのファンになってもらおうとする意識の違いがUX(ユーザーエクスペリエンス)の差に出てしまう典型である。

また、企業のコミュニケーションとしてアプリを生活者に提供するということもある。この場合も、使いやすいデザインや機能がUXとしてキチンと考えられていることが大切だ。

これはFacebookやアプリといった一つ一つのコミュニケーション施策で本来的には一貫して踏襲されていなければならないことである。Facebookはよくできていても提供している企業アプリにバグがあったり、使いにくいデザインだったら企業の見え方としてはチグハグだ。

理想では、企業コミュニケーションの全域で一貫してUXが考えられ、それゆえにFacebookでもアプリなど他の施策でも自信を持って薦めめられるだけでなく、修正点をユーザーが教えてもらえる状況が理想だ。むしろユーザー参加を前提としたコミュニケーションが設計されているのが良いだろう。

今回の一言:
企業によるユーザーとの理想的コミュニケーション施策は、ユーザー参加を前提として設計すること。

プロフィール

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    水川 毅
    株式会社電通 Web&システム・ソリューション局 UXデザイン部

    1966年生まれ。コピーライターからキャリアを始め、CMプランナー、営業を経験。98年からインターネットビジネスに携わるが主にWEBディレクターとしてカンヌなど国内外の広告賞を50件以上受賞。2005年以降は電通の新規事業や、クライアントや、パートナー企業との事業の立ち上げを担当し、iPhoneアプリから事業プラットフォームまでを新たなビジネスモデルを作り出す。 共著に『企業のためのスマホ戦略羅針盤』。

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