多様性やインクルージョンを踏まえてシステム開発やUI設計を捉えると、社会はどう変化する？

電通は国内電通グループ8社と共同で、“誰一人取り残されない”コミュニケーションの実現を目指す「みんなのコミュニケーションデザインガイド」(以下、みんコミュガイド)を制作し、2025年1月28日から一般公開しています。

本連載では、みんコミュ事務局のメンバーが、コミュニケーションにおける多様性やインクルージョンに寄与する事例を紹介しながら、その社会的意義を深掘りします。

デジタル技術が生活のあらゆる場面に浸透している昨今、そのシステムやサービスがさまざまな特性の人も安心して使えるものであるということはとても重要な視点となります。

そこで今回は、企業や自治体、また生活者の暮らしに関わるさまざまなシステムの開発やサービスの提供を行う電通総研の取り組みにフォーカス。見た目や機能性だけでなく、使いやすさ、心地よさなどにも配慮したUI設計の有用性と社会における可能性を、具体的なプロジェクトを交えてご紹介します。

“みんなにとって使いやすい”を実現するには、ユーザーエクスペリエンスの視点が重要

藤崎：本日は、電通総研も制作に携わっている「みんコミュガイド」の座談会ということで皆さんにお集まりいただきました。今回は、ITシステムの仕組みやUI設計にインクルーシブな視点を取り入れることで社会にどのような変化が起こるのか、その可能性について皆さんと一緒に考えていきたいと思います。

はじめに簡単に自己紹介ということで、まずは私から。クロスイノベーション本部UXデザインセンター（以下、UXDC）の藤崎です。UXDCは会社横断のデザイン組織で、ユーザー体験（UX）を重視したシステムやサービスのデザイン設計などを行っています。私はデザイナーとして、エンドユーザー視点でのUI設計やそのデザイン業務を行っています。

福山：スマートソサエティセンターの福山です。スマートソサエティセンターは、地方自治体のシステムやソリューションを提供する組織で、私は主に行政手続き申請管理システム「minnect（ミネクト）」の営業や、各種ベンダーさんとのアライアンス推進などを担当しています。

飯田：クロスイノベーション本部ソリューションディベロップメントセンターの飯田です。新しいソリューション開発のビジネスプロデューサーとして、障がい者就労におけるクリエイティブツールの「MAFA gumi（マーファ グミ）」の事業開発、新規の企画提案などを行っています。

柴田：コーポレート本部ワークサポート部の柴田です。ワークサポート部では、障がいのある方々の採用や業務の切り出し、管理、サポートなどを行っており、私はマネジメント業務などを担当しています。

藤崎：ありがとうございます。ではさっそく本題に。電通総研では、主に企業・自治体や社会課題に応じたソリューションの企画・開発、保守運用などの事業を行っています。実際に企画・開発をする際には、そのシステムを利用するエンドユーザーの立場となってどのような機能やUIを提供すべきか、またどういう運用やサービスが良いのかも含めて総合的に提案することを大切にしています。

特に昨今は、さまざまな事業活動においても、年齢、障がいの有無、ジェンダー、国籍など多様な特性やニーズのある受け手がいるという考え方や視点をもつことが求められています。

飯田：その視点では、システムの開発においても機能性を追求したりコンテンツを多く盛り込んだりすることが、イコール使いやすさやユーザーの満足度につながるわけではないということですよね。

藤崎：そうですね。システムのユーザーだけでなく、運用する人がどういった人たちでどういう行動や動作をするのか――。私たちは、ユーザーエクスペリエンスとよく言っていますが、そういったことも踏まえて、システムやUIデザインなどトータルで設計していくことが、今後はより大事になっていくと思います。

「みんコミュガイド」の事例にも掲載している自治体向け行政手続き申請管理システム「minnect」は、ユーザーエクスペリエンスを体現している事例の一つだと感じています。営業担当の福山さんにお聞きしますが、「minnect」ではどのようなコンセプトのもと、開発やUI設計などを行ったのでしょうか？

福山：「minnect」は、スマートソサエティセンターで開発・提供しているソリューションの一つです。そもそもなぜ私たちがこのシステムの開発に至ったのかというところからお話しさせてください。

近年、国の行政サービスとしてマイナポータルなどのオンライン申請が普及しつつあり、地方自治体でもさまざまなオンライン申請ができるようになってきています。しかし、まだまだ住民からは紙での手続きや申請も多く、自治体では、紙とオンラインどちらでも手続きができるようにサービスの提供を行っています。そのため住民の利便性は向上しても、逆に職員の業務は増えてしまうといった課題がありました。

藤崎：紙とオンライン、両方で手続きができるようになったことで、業務が煩雑になってしまったのですね。

福山：そうですね。さまざまな自治体の担当者とお話しする中で、そういった課題が見えてきたため、オンライン申請と紙のどちらにも対応した申請管理システムとして開発したのが「minnect」です。

藤崎：実際に導入している自治体からの反響はいかがでしょうか？

福山：UIの設計やデザインにこだわって開発しており、画面の色やボタンの位置などデザイン面や操作性といったところは特に評価をいただいています。

申請手続きは、審査中なのか、審査完了したのかなど、さまざまなステータスがあります。そのためステータスを色でわかりやすく表示させるなど、パッと見てその手続きの状況がわかるようになっているのも特長です。

また、紙での申請にも対応したシステムなので、職員が紙と画面を照らし合わせて確認する作業にも適した画面の位置など、細かいところにも配慮して設計しています。

藤崎：エンドユーザーである職員の業務や行動、またどういう背景でこのシステムが使われるのかなどをしっかり把握した上で、設計されているのですね。こういう一つひとつのこだわりが、職員の皆さんの使いやすさにつながっているのかなと感じます。

将来的には、AIの活用なども展開されていくのでしょうか？

福山：申請手続きは、氏名や住所などの照合といった簡易な審査と、所得や課税状況などの情報をもとに要件に当てはまるかを判断する複雑な審査を組み合わせて行われます。これらの業務の中にはAIができることもたくさんあります。

AIが得意な業務は自動化し、職員は、人間でなければできないコア業務に注力してもらう、今後はこうした仕組みを作っていけたらと思います。職員の業務が効率化できれば、その分の時間を住民の窓口対応などに充てることができ、より円滑な公共サービスの提供につながります。

さらに付け加えるのならば、「minnect」は申請手続きが紙でもオンラインでも対応できるシステムですが、現在それらの決定通知書は紙で送付されています。ゆくゆくは決定通知書の電子化というところも実現できるよう「minnect cBase（ミネクト シーベース）」というCRM（顧客関係管理）システムもローンチしており、AI活用も含めて研究、開発を進めているところです。

藤崎：自治体と住民のインターフェースとして、「minnect」は進化していくのですね。

福山：職員と住民の暮らしにプラスになるコミュニケーションの一つとして、さらに発展していけたらうれしいですね。

ツールの活用で、より多くの人にクリエイティブな就労機会を！

藤崎：ユーザー視点でのUI設計というと、「MAFA gumi」も新しい試みの一つですよね。まずは「MAFA」について、また「MAFA gumi」の開発に至った経緯を教えてください。

飯田：「MAFA」はもともと、電通および国内電通グループ各社の協業で開発したSNS用のマンガ・アニメーションの制作ツールです。

企業のマーケティング活動においては、時間とコストをかけてブランドを伝える“品質重視コンテンツ”と、SNS投稿などを通して頻繁な接点をつくる“頻度重視コンテンツ”の両輪が重要です。

そこで、SNS投稿やバナー広告など頻度重視のコンテンツを、より簡単でスピーディに制作できるツールとして誕生したのが「MAFA」です。3DCG化したキャラクターを「MAFA」上に取り込むと、モーション、吹き出し、背景などが選択でき、メッセージを入力するだけで、オリジナルのマンガ風・アニメ風のコンテンツを誰でも簡単に制作することができます。

私は障がい者就労部門や就労支援の事業所と仕事で関わりがあり、利用者や支援員の方と直接お話をする機会がありました。その際に、多くの現場では、既存のクリエイティブツールを利用し、リーフレットのデザインやバナー広告の制作を行っていることを知りました。

人それぞれの得手不得手や発達特性※により習得時間は異なるものの、業務で多様な選択肢、挑戦ができる機会があることは、誰にとっても重要だと感じています。一方で障がい者就労の現場では、企業側の業務設計や支援体制の制約から結果的に手順が決まっている定型的なものに限定されるケースが多くありました。

こうした現場と触れ合う機会もあったため、この「MAFA」プロジェクトのお話をいただいた時に、このツールを障がい者就労の現場で使えるようにUIを改善すれば、新しい活躍の可能性を広げることができるのではないかと、直感したんです。

そこで、すぐに社内の障がい者の業務管理を担当している柴田さんに相談しました。

柴田：飯田さんから最初にこの話を聞いた時は、正直なところ「マンガ、アニメ制作の新しい業務……？？？」と驚きました（笑）。

藤崎：そうなりますよね（笑）。

柴田：ただワークサポート部にはマンガやアニメに興味のあるメンバーも多いですし、これまで使用した業務ツールとは異なるので、興味深い提案でもありました。

その一方で、新しいツールやソフトを導入する時はメンバーが慣れるまでに大変なことも多く、業務として成り立つのかイメージがすぐには湧きませんでした。

ところが、実際にワークショップを実施して、メンバーに「MAFA」を触ってもらったところ、マニュアルがなくてもスムーズに使いこなしていたんです。ワークショップでは動画を制作してもらい発表会も行ったのですが、どの作品もクオリティが高くて驚きました。

飯田：皆さん、楽しんで作業されていたのも印象的でしたよね。こうしたワークショップを通して、操作性やUIの改善点など現場の声をヒアリングさせてもらいました。その結果をデザイナーの藤崎さんにフィードバックし、UIのデザインを改善してもらい、完成したのが「MAFA gumi」です。

※発達特性=認知や感覚などでの神経発達的な個人差を指し、思考や行動における多様性の一部を構成している。発達特性の違いで、コミュニケーション、情報処理、学習に各人の特徴的なパターンが現れる。本記事では、このような特徴を個々人の特性と捉えることから、「発達障がい」ではなく「発達特性」と表現する。

ユーザー視点で配色やアイコンを設計したことで、操作性がさらにアップ！

飯田：今回デザインを改善するにあたって、藤崎さんが特に気を配ったところはどこですか？

藤崎：やはり「みんなにとって使いやすい」というインクルーシブな視点はとても大切にしていました。「みんコミュガイド」の考え方やユニバーサルの視点を適用しながら、全体的なレイアウトや配色、文字の大きさ、ボタンの位置といった細かい部分まで、画面を作り直していきました。

私自身が電通のグループ企業の特例子会社で開催されたワークショップに参加し、参加者が作業する様子を見学したことで、作業のフローをイメージできたことも大きかったかもしれません。

柴田：ワークショップ時は、既存の「MAFA」でも十分使いやすいと感じていたので、新たにどこを改善するんだろうと半信半疑でしたが、「MAFA gumi」の新しいUIを見たら、こんなに変わるんだと驚きました。文字の大きさ、ボタンの配置、操作のステップなど、細かいところがユーザー視点でアップデートされていました。

藤崎：ボタンや文字もユニバーサルデザインの考え方に沿っているので、大きくて見やすくなっていると思います。ほかの改善ポイントとしては、アイコンの使い方です。最近のUIデザインは、シンプルなテキストベースが好まれる風潮もありますが、使いやすさという観点で見ると、やっぱりアイコンとテキストをセットにする方がわかりやすいし、覚えやすい。画面や作業を横断するケースでも、共通した機能として認識しやすいですし、より直感的に操作ができるようになっています。

柴田：これはメンバーからも好評で、より使いやすくなったという声が多いです。一概には言えませんが、多くのメンバーは、テキスト情報よりも、色や形で情報を理解する方が得意だったりします。そういう部分もくみ取っていただけて、とてもありがたいです。

藤崎：そう言っていただけて私もうれしいです。現在「MAFA gumi」は社内のいち業務に使われていますが、どのように活用されていますか？

柴田：現在は、4～5人のチームを作って業務にあたってもらっています。制作内容としては、社内で使うアナウンスメント動画をアニメーションで制作するなどです、今後はセキュリティ意識向上のための動画コンテンツを作ってもらう予定です。また、健康管理室が主催する健康経営のイベントがあり、そのPR動画もMAFA gumiで制作しました。

自分たちが作ったPR動画が流れることは、目に見える成果として、仕事に対する意欲向上にもつながっていると実感しています。あとはやはり、「MAFA gumi」のおかげでメンバーが楽しんで業務ができていることもチーム全体のモチベーションアップにつながっています。

「誰か」の不便を解消していくことが、やがて「みんなのため」につながっていく

藤崎：今回、「MAFA gumi」を就労ツールとして活用したことで、新たな発見はありましたか？

柴田：多くのメンバーがいろんなアイデアでクリエイティブな動画を作っている姿です。

先ほど飯田さんもおっしゃっていましたが、弊社の事務業務の多くは、データ収集・入力やウェブページ作成など、成果物や作業の手順がある程度決まっています。私自身もメンバーへの業務切り出しは、過去の経験業務に合わせたものを中心にしていたので、今回新しい業務形態として受注して良い経験になりました。

今回「MAFA gumi」の実証に携われたことは、ワークサポート部メンバーの業務拡大の第一歩になったと思います。

飯田：今後は「MAFA gumi」を企業・自治体の障がい者就労部門や就労支援の事業所などで活用できるように展開していけたらと思っています。

また、電通の「MAFA」の担当者からも、この「MAFA gumi」のUIデザインが「使いやすい」と評価をいただき、障がいの有無や特性にかかわらず、誰もが使いやすいデザインとして利用できないかという話もあります。

藤崎：今回は、障がい者就労の現場で利用できるツールとしてUIを設計しましたが、それが結果として、誰にでも使いやすいデザインになったことは私自身とても励みになります。「誰か」のためのデザインが、「みんな」のためになって、今後さらなる広がりを見せてくれることを期待しています。

最後に、今回ご紹介した2つのプロジェクトを通じて見えたことがあれば教えてください。

柴田：メンバーは「MAFA gumi」を使って個性やアイデアを生かしながら楽しく業務ができています。この取り組みが障がいの有無にかかわらず、個性を表現できるという点で大きな価値をもっていると実感します。

飯田：障がい者就労に新しい選択肢を設けられ、さらにツール開発において誰もが使いやすいUI設計に応用できる知見になりました。「MAFA」に出会ったときの直感が、「MAFA gumi」として生まれ変わった今、みんなの新たな可能性を創るツールとして育てていけたらと思います。

福山：スマートソサエティセンターには、地方創生という観点であらゆる地域を豊かにしていくというビジョンがあります。これを実現するためには、地方自治体や職員、そして住民の小さな不便を一つひとつ解消していくことが大切です。「minnect」などのシステムを活用しながら、職員の業務に入り込んで、小さな不便を解消していき、引いては、職員の働きやすさや住民の暮らしやすさにつながっていけたらいいなと思っています。

電通総研がいたから、この街は暮らしやすくなったと言ってもらえるような、仕事をしていきたいなと思います。

藤崎：そうですね。関わる人の声をきちんと聞き、丁寧に対話していきながら、一つひとつの不便を解消していき、それがやがて多くの人の暮らしやすさにつながっていく。そういった地道な誠実さというのは、AIがどんなに進化しても、電通総研が変わらずにやっていくべきことだと私も感じています。

“誰かのため”が“みんなのため”に変わる、そんな循環を広げていくことが、これからの社会や事業に欠かせない要素だと思います。