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VUCAの時代に「対話」が必要なワケ

対話のないビジネスはなぜ滅びるのか №1

  • 江上 広行

2017/09/05

VUCAの時代に「対話」が必要なワケ

初めまして、江上広行と申します。電通国際情報サービス(ISID)で主に金融機関をお客さまとするコンサルタントをしています。7月3日に金融財政事情研究会から『対話する銀行〜現場のリーダーが描く未来の金融』という書籍を発表しました。

この本は、タイトルの通り「金融」をテーマにした本ですが、そこで描いたことは、金融業界にとどまらない、どのビジネスにおいても適用できる対話の大切さについてです。そこで、この連載では、あえて金融という領域を離れて、複雑化したビジネス環境における「対話」の大切さについて、6回に分けてつづっていこうと思います。

本コラムは次の三つのパートで構成しています。
■VUCAの時代に「正しい」はあるのか?
V:Volatility、U:Uncertainty、C:Complexity、A:Ambiguity

■「議論」と「対話」はどう違う?
■対話の中から立ち現れる創発(Emergence)とは

VUCAの時代に「正しい」はあるのか?

「VUCA(ブーカ)」とは、 Volatility(変動)、Uncertainty(不確実)、 Complexity(複雑)、Ambiguity(曖昧)の頭文字をとった造語です。これら四つの要因により、今日のビジネス環境が、極めて予測困難な状況に直面しているという時代認識を表したものです。

このVUCAの時代、われわれのビジネスを取り巻くステークホルダーも多様化しています。そんな中でも誰もが「正しい」とい言いきれるようなビジネスの戦略は存在するのでしょうか?

数学など公理が確立されている領域では、「正しい」という概念は人によって異なるということはありません。しかし、ビジネスの意思決定おいての「正しい」は、人の数だけ存在しています。人には人の数だけの立場や経験、そして大切にしている価値観の土台があり、その上に乗っているのがその人にとっての「正しい」です。そしてVUCAとは、さらに「正しい」の多様性が増していく複雑な時代であるということを意味します。

そもそも一人一人の「正しい」は違っていて当たり前なのです。むしろ、違っていて、分かり合えないものだからビジネスは面白いのです(人との出会いがある、あなたの人生もそうでしょう)。それぞれにとっての「正しい」が摩擦を起こしながらも混じり合い、カタチが変わっていくところにイノベーションが起こります。もし、全員の「正しい」が同じもので、お互いに分かり合えるものであったら、われわれのビジネスは人工知能とコンピューターで代替できてしまいます。

われわれが持っている「正しい」という決め付けには厄介な一面もあります。「正しい」という決め付けは、しばしば「人より劣っていたくはない」というような恐れの感情からやってきます。「正しくない自分には価値がない」と思う気持ちが「自分が正しくなくてはいけない」という抵抗となって表れるのです。

実はビジネスにおける「正しい」という意見の大半は、表向きは市場調査や経営分析などから合理的に説明されているようで、根っこのところは人の中にある「自分が正しくありたい」という欲求とその裏側にある恐れの感情からきていることが多いのです。

この恐れの感情が強くなるほど、組織の中で「正しい」と主張するもの同士の対立は激しくなります。自分の「正しさ」を否定されたくないと思っている者同士が会話するのですから当然のことでしょう。

「議論」と「対話」はどう違う?

対立を対立のままにしておいてはビジネスが前に進みませんから、私たちは「対立」をなんとか収めようとします。偉大な物理学者にして思想家のデヴィッド・ボームはこの対処方法について、二つに区分して説明しています(参考『ダイアローグ』英治出版2007)。

一つは、誰の意見が「正しい」かについて勝敗をつけることです。これを「議論」といいます。英語ではディスカッション(discussion)です。ディスカッションの語源はパーカッション(percussion)と同じ「たたく」「壊す」ということ、つまり「相手を打ち負かす」というところからきています。

議論とは、自分が正しいことを証明するための戦いです。引き分けになったり、落としどころが決まったりする場合もありますが、いずれにせよ、そこで勝敗は決します。負けた方は、自分が「正しい」という矛を収めるか、またはそのフリをすることで議論が収束するのです。実は、われわれが企業や組織の会議でやっていることの大半はこの議論です。淡々と進んでいるような会議でも静かに、勝ち負けがその場で決められていきます。

議論の場でいつも用いる武器は「分析」です。そして、PDCAという管理手法を使いながら、KPI(重要業績評価指標)という勝敗のスコアボードの上で戦います。われわれが慣れ親しんでいるいつものやり方です。しかし、そのやり方だけでは失われているものがあります。

対立を収束させるもう一つの方法は、「対話」です。英語でいうとダイアログ(dialogue)です。ダイアログの語源は「意味や言葉(logos)の流れをつくること(dia)」だといわれています。対話には、誰かが誰かの「正しい」を打ち負かすというような戦いはありません。「対話」は全ての意見がその人にとっての真実であるという考え方に立ちます。

「対話」の手法にはいろいろなものがありますが、全ての意見をテーブルの上に乗せて、話し、聴き、そして感じるという基本の所作は同じです。「対話」でテーブルに乗せる全ての意見とは、そこに参加する人全ての意見ということですが、もう一つの意味もあります。それは、ずっと言わずにいた、抑圧されていたもう一人の自分の中にあった感情も開放させるという意味での「全て」です。「対話」では表層にある意見だけではなく、裏にある感情さえもがテーブルに乗せられ分かち合われていくのです。

ネーティブアメリカンは持続的な社会を形成していくために、対話という手法が有効であることを知っていました。車座でたき火を囲んで行われる対話の場では、長老の意見が特に重視されるわけではありません。一人が話しているときは、その話が終わるまで誰かがそこに割って入るようなこともしません。皆が平等の立場に立ち、話し合いを進めながら、コミュニティーの課題を解決していったのです。

対話の中から立ち現れる創発とは

対話を重ねていくと、元々各人が持っていた意見の単純な総和にとどまらない性質が全体として現れてくることがあります。相手の立場に立ち、多様な見え方を受け入れることによって、モノの見え方がガラっと変わってしまう、あんなに自分が一生懸命に証明しようしていたことさえバカバカしく思えてくる、つまりパラダイムシフトが起こるのです。そして、最初には存在していなかった、新たな意味のようなものが、突然立ち現れる、この現象を創発(emergence)といいますが、この創発は「議論」をどれだけ繰り返しても絶対に起こり得ません。

創発されるものは、これまでの概念を超えた価値であるイノベーションだったり、新たな組織文化だったり、チームワークだったりします。参加者が元々持っていた範囲を超えずにその内側で物事が決着していくか、そこに新たな創発が立ち上がってくるかどうかが、「議論」と「対話」の大きな違いです。

鳥の大群に例えられる創発
「創発」は鳥の大群にも例えられる。一羽ずつは周りの鳥との距離を保って飛行しているだけなのだが、それが一貫性を持って行われると、集合として新しいカタチが立ち現れる。

今というVUCAの時代に「対話」が必要であるのは、過去の延長ではない未来をわれわれが「創発」するタイミングに来ているからです。われわれが「議論」の中で証明しようとしていた「正しい」とは、小さな器の中にある私という個人の過去の体験の中で築かれた概念でしかありません。その思考だけではVUCAの時代には、「過去の延長としての未来」しか設定することができません。その「設定された未来」の範囲でわれわれは縮小するパイを奪い合うビジネスを行っているのです。

しかし、こと日本のビジネスの領域おいては残念なことに、「対話」という手法はなじんでいません。これからこのコラムでは、ビジネスの領域での「対話」について扱っていきたいと思います。

本コラムの筆者、江上広行氏が金融業界におけるパラダイムシフトを「対話」の中から引き起こすさまを描いたのが、7月に刊行された書籍『対話する銀行〜現場のリーダーが描く未来の金融』です。「対話」されるテーマは「リーダーシップ」や「分権経営」「貨幣の本質」など盛りだくさん、金融業界に関係がない方も、ぜひ手に取ってみてください。